MỤC LỤC

CHƯƠNG I

GIỚI THIỆU VỀ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

1. Mục đích

Sổ tay chất lượng là tài liệu tổng quát mô tả mục đích; phạm vi áp dụng; chức năng, nhiệm vụ; cơ cấu tổ chức; Chính sách và Mục tiêu chất lượng; các yêu cầu phải thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng; các Quy trình đã ban hành của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 của trung tâm chứng thực chữ ký số quốc gia. Tài liệu này chủ yếu dùng cho Ban lãnh đạo và Lãnh đạo các phòng, ban trong chỉ đạo điều hành công việc.

2. Quản lý Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng bao gồm các chủ trương, đường lối về chất lượng mà Lãnh đạo Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia và toàn thể cán bộ, công chức của Trung tâm cam kết thực hiện thông qua các hoạt động của mình nhằm thoả mãn các yêu cầu và sự mong đợi của Chính phủ, của Bộ và nhân dân.

Hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia được xây dựng trên cơ sở các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008.

Đại diện của Lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm biên soạn, quản lý, kiểm soát và phân phối Sổ tay chất lượng.

      Việc kiểm soát Sổ tay chất lượng được thực hiện như sau:

- Mỗi bản copy của Sổ tay chất lượng được phân phối cho cán bộ chủ chốt trong cơ quan.

- Những bản copy Sổ tay chất lượng phải được sự nhất trí của lãnh đạo Trung tâm hoặc Đại diện lãnh đạo về chất lượng. Đại diện lãnh đạo về chất lượng chỉ đạo việc phân phối Sổ tay chất lượng ra bên ngoài và thực hiện thu hồi khi có thay đổi. Sổ tay chất lượng này không được sao chụp dưới bất kỳ hình thức nào nếu không được sự đồng ý của Lãnh đạo Trung tâm hoặc Đại diện lãnh đạo về chất lượng.

- Việc sửa chữa từng phần hay toàn bộ Sổ tay chất lượng sẽ được thực hiện khi có sự thay đổi về thể chế, các yêu cầu pháp luật, về cơ cấu tổ chức hay phương thức hoạt động. Mọi sửa đổi Sổ tay chất lượng phải được Đại diện lãnh đạo về chất lượng phê duyệt, thực hiện việc sửa đổi theo quy trình kiểm soát tài liệu QT/4.2.3. Những sửa đổi trong Sổ tay chất lượng sẽ được thông báo cho những bộ phận liên quan để cập nhật.

3. Phạm vi áp dụng của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

          Tham mưu cho Lãnh đạo Trung tâm triển khai thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao trong các hoạt động chính bao gồm: Hoạt động Cấp chứng thư số cho các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng; Hoạt động Đăng ký hoạt động của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số chuyên dùng; Hoạt động Cấp phép sử dụng chứng thư số nước ngoài tại Việt Nam.

Do đặc thù hoạt động của Trung tâm, Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 này không áp dụng các yêu cầu sau:

- Mục 7.3 Thiết kế và phát triển do Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia không ban hành văn bản quy phạm pháp luật mà chỉ thực hiện theo các văn bản của cơ quan cấp trên như Luật, Chính phủ, Bộ Thông tin và Truyền thông, ...

- Mục 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường do hiện nay hoạt động của Trung tâm không sử dụng các thiết bị theo dõi đo lường, trường hợp có sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường Trung tâm sẽ thực hiện kiểm soát các thiết bị theo dõi và đo lường có liên quan thông qua hợp đồng với các đối tác được Trung tâm thuê để thực hiện hoạt động này.

CHƯƠNG II

GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM CHỨNG THỰC ĐIỆN TỬ QUỐC GIA

1. Giới thiệu chung về Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia

Tên đơn vị:           Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia

Địa chỉ:        Số 18, Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Điện thoại:   04.66849450

Email: vanthuttctdtqg@mic.gov.vn

2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm chứng thực chữ ký số quốc gia

Căn cứ Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15 tháng 02 năm 2007 của chính phủ quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số,

Căn cứ Quyết định số 1592/QĐ-TTg ngày 09/9/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông,

Căn cứ Quyết định số 1610/QĐ-BTTTT ngày 31/10/2014 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia;

3. Chính sách và Mục tiêu chất lượng:

3.1. Chính sách chất lượng ( Xem phụ lục 03)

Giám đốc Trung tâm thiết lập Chính sách chất lượng đảm bảo:

a) Phù hợp với mục đích (chức năng, nhiệm vụ) của Trung tâm;

b) Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng;

c) Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các Mục tiêu chất lượng;

d) Được truyền đạt và thấu hiểu trong Trung tâm Chứng thực điện tử Quốc gia;

e) Được Lãnh đạo Trung tâm xem xét để luôn thích hợp.

3.2. Mục tiêu chất lượng (Xem phụ lục 04)

Mục tiêu chất lượng của Trung tâm được thiết lập một cách thống nhất thành một bản mục tiêu chung, các phòng căn cứ vào mục tiêu chung để tiến hành các phần việc liên quan đến đơn vị mình. (Không cần lập mục tiêu chất lượng riêng của từng đơn vị). Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng được Ban chỉ đạo ISO Trung tâm thiết lập trên cơ sở mục tiêu chất lượng và phân phối đến các phòng để theo dõi thực hiện.

CHƯƠNG III

THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG IV

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1. Yêu cầu chung

HTQLCL của Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia được xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Để thực hiện HTQLCL này, Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia tiến hành thực hiện:

a) Các quá trình cần thiết trong hệ thống được xác định thông qua Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng nêu trong chương 1 của STCL này và được cụ thể hoá bằng các quy trình được xây dựng và áp dụng trong toàn bộ tổ chức;

b) Trình tự và mối tương tác giữa các quá trình trong hoạt động của Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia được thể hiện thông qua Sơ đồ mối tương tác giữa các quá trình (Xem phụ lục 01); đồng thời trong nội dung của các quy trình chung cũng như các quy trình tác nghiệp, mối tương tác giữa các quá trình thể hiện thông qua dòng chảy của quy trình, các bước chuyển giao công việc, các điểm tương giao trong quy trình;

c)  Hệ thống Luật, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước có liên quan đến việc thực hiện chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia là các chuẩn mực và các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát hiệu quả của các quá trình;

d) Việc cung cấp các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp và theo dõi các quá trình được đảm bảo song song với quá trình thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch hàng năm của Trung tâm, các nguồn lực của Trung tâm được đảm bảo bởi nguồn ngân sách nhà nước cấp;

đ) Việc theo dõi, đo lường các quá trình được nêu cụ thể tại chương VIII của sổ tay này, kết hợp cùng các hoạt động đánh giá, tổng kết hoạt động của Trung tâm vào các dịp cuối năm;

e) Tất cả các quá trình trong hoạt động của Trung tâm được xây dựng và cụ thể hoá thành các quy trình trên cơ sở các quy định của luật pháp và các đòi hỏi cần đáp ứng của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

2. Yêu cầu về tài liệu

Hệ thống văn bản của Trung tâm có cấu trúc như sau:

Sổ tay chất lượng viện dẫn đến Chính sách chất lượng - chính sách chung đối với các hoạt động chất lượng của Trung tâm. Bên cạnh đó, Sổ tay chất lượng mô tả đối tượng sử dụng Sổ tay chất lượng là Lãnh đạo Trung tâm và Thủ trưởng các đơn vị thuộc Trung tâm. Sổ tay chất lượng có thể được gửi tới các cơ quan chứng nhận, cơ quan có thẩm quyền hay các bên liên quan. Sổ tay chất lượng chỉ được phân phối cho các đơn vị, tổ chức, cá nhân bên ngoài khi được Đại diện Lãnh đạo về chất lượng phê duyệt.

b) Tầng 2: Các quy trình

Quy trình là các tài liệu nêu rõ trình tự thực hiện và cách thức kiểm soát các hoạt động chất lượng của Trung tâm. Đối tượng sử dụng tài liệu này là những cán bộ, công chức trực tiếp tham gia vào các hoạt động thuộc các đơn vị liên quan. Các tài liệu này chỉ được phân phối tới một số vị trí nhất định trong Trung tâm theo quy định của Quy trình Quản lý tài liệu – QT-4.2.3

c) Tầng 3: Quy định nội bộ, các văn bản pháp quy, biểu mẫu và các hồ sơ chất lượng.

Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia tuân thủ các văn bản quy phạm pháp luật, quy định của Nhà nước, của các cơ quan có thẩm quyền liên quan đến hoạt động của Trung tâm. Các văn bản trên luôn được cập nhật và sẵn có để sử dụng.

Các tài liệu nội bộ do Trung tâm ban hành được xem xét, sửa đổi, cải tiến khi cần thiết.

Các hồ sơ nhằm cung cấp các bằng chứng khách quan về kết quả hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn.

Khi cần thiết, Trung tâm sẽ triển khai thêm một số các hoạt động khác để mở rộng phạm vi Hệ thống quản lý chất lượng của mình.

3. Kiểm soát tài liệu

Trung tâm thiết lập và duy trì thủ tục kiểm soát các tài liệu trong Hệ thống quản lý chất lượng, thông qua việc:

- Quy định cụ thể người viết, người kiểm tra, người phê duyệt cho từng loại tài liệu thuộc Hệ thống quản lý chất lượng.

- Quy định việc lưu giữ, truy cập, quản lý, phân phối tài liệu và thu hồi các tài liệu lỗi thời.

- Đảm bảo rằng luôn sẵn có tài liệu cần thiết tại nơi sử dụng. Tất cả các tài liệu phân phối cho các đơn vị liên quan đều phải được đăng ký vào sổ cấp phát tài liệu, có chữ ký của người nhận.

- Tất cả các tài liệu trong Hệ thống quản lý chất lượng phải được quy định thống nhất về hình thức, quy định ký mã hiệu tài liệu, cách nhận biết tài liệu, quy định ký hiệu khi tài liệu hoặc mẫu biểu thay đổi.

- Tài liệu lỗi thời đều được huỷ bỏ ngay tại nơi phát hành hoặc nơi sử dụng. Mọi tài liệu lưu đều được thực hiện theo quy định .

- Các tài liệu thuộc Hệ thống quản lý chất lượng chỉ được phân phối, lưu hành trong nội bộ; nếu phát hành ra ngoài Trung tâm phải có sự đồng ý của người có thẩm quyền.

- Mọi thay đổi về tài liệu đều được kiểm soát, những nội dung thay đổi phải được người có thẩm quyền phê duyệt lại. Mọi tài liệu lỗi thời đều được thu hồi để tránh sử dụng nhầm lẫn.

- Các tài liệu bên ngoài đến Trung tâm do bộ phận văn thư của Trung tâm, văn thư các đơn vị cập nhật và phân phối theo sự chỉ đạo của Lãnh đạo Văn phòng Trung tâm đến các đơn vị liên quan xử lý và được kiểm soát thông qua hoạt động quản lý văn bản và phải được người có thẩm quyền xem xét sự phù hợp trước khi đưa vào sử dụng.

4. Kiểm soát hồ sơ chất lượng

- Hồ sơ chất lượng là bằng chứng ghi nhận kết quả thực hiện các hoạt động chất lượng của Trung tâm.

- Các hồ sơ chất lượng được phân loại, đánh số rõ ràng để dễ truy cập và tiện cho việc lưu trữ, bảo quản và sử dụng.

- Các đơn vị có trách nhiệm tự lưu trữ, bảo quản và xử lý các hồ sơ chất lượng liên quan đến hoạt động của đơn vị mình trong thời gian đang lưu tại đơn vị. Chuyển các hồ sơ cần lưu trữ theo quy định về Bộ phận văn thư của Phòng Hành Chính – Tổng hợpkhi hết thời hạn lưu trữ tại đơn vị.

- Trách nhiệm và thời hạn lưu giữ hồ sơ của Hệ thống quản lý chất lượng được quy định rõ trong các quy trình liên quan tuỳ thuộc vào mức độ quan trọng của các hồ sơ đó.

CHƯƠNG V

TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO

1. Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo Trung tâm cam kết chỉ đạo và tạo điều kiện xây dựng và thực hiện có hiệu quả Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008, phục vụ thiết thực cho việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với các khoản thu phí,lệ phí về các hoạt động dịch vụ chứng thực chữ ký số gắn liền với thực hiện cải cách hành chính, trước hết là cải cách thủ tục hành chính thông qua quá trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật.

Truyền đạt cho tất cả cán bộ, viên chức và người lao động của Trung tâm về tầm quan trọng của Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đáp ứng các yêu cầu của Đảng, Chính phủ và nhân dân .

2. Định hướng khách hàng

Lãnh đạo Trung tâm xác định: Khách hàng chính của Trung tâm là các Tổ chức và Cá nhân là đối tượng quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ. Trung tâm đảm bảo sẽ thu thập và xác định đầy đủ yêu cầu chính đáng và phù hợp với chế định, đáp ứng các yêu cầu đó đúng nội dung và thời hạn quy định. Trung tâm  cũng sẽ quan tâm hơn tới nắm vững yêu cầu và thu thập đầy đủ thông tin trong thực hiện những nhiệm vụ do cơ quan lãnh đạo cấp trên giao (như Chính phủ, Bộ) hay thực hiện phần trách nhiệm liên đới theo yêu cầu của các cơ quan chức năng liên quan.

3. Chính sách và mục tiêu chất lượng (Xem phụ lục 03)

Chính sách chất lượng do Lãnh đạo Trung tâm phê duyệt. Chính sách chất lượng được xây dựng phù hợp với chính sách phát triển chung của Trung tâm và xu hướng phát triển chung của đất nước và thể hiện rõ cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng. Chính sách chất lượng được truyền đạt đến mọi cán bộ, công chức, viên chức và người lao động trong toàn Trung tâm nhằm đảm bảo sự thấu hiểu và duy trì thực hiện Chính sách chất lượng tại mọi cấp độ bộ phận thuộc phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng của Trung tâm.

Chính sách chất lượng được xem xét định kỳ ít nhất 01 lần/năm, trong các cuộc họp xem xét của Lãnh đạo Trung tâm để đảm bảo tính thích hợp.

4. Hoạch định

4.1 Xây dựng các mục tiêu chất lượng

Mục tiêu chất lượng được xây dựng cụ thể theo từng giai đoạn để thực hiện Chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng được xây dựng phù hợp với hoạt động của Trung tâm, cụ thể hoá và nhất quán với Chính sách chất lượng. (Xem phụ lục 04).

4.2 Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo Trung tâm tiến hành hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc xây dựng văn bản, thực hiện, duy trì Hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn. Trung tâm đảm bảo rằng tính nhất quán của Hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi hoạch định và thực hiện các thay đổi về Hệ thống quản lý chất lượng.

Các yêu cầu cần thực hiện của Hệ thống quản lý chất lượng được xác định và thực hiện gắn liền với các kế hoạch, chương trình hoạt động chung của Trung tâm (không lập kế hoạch quản lý chất lượng riêng).

Các Quy trình, Biểu mẫu đã ban hành của Hệ thống quản lý chất lượng được mặc định là kế hoạch tác nghiệp phải thực hiện đối với các bộ phận và cá nhân có liên quan.

5. Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin nội bộ        

5.1. Trách nhiệm, quyền hạn

Cán bộ, công chức, viên chức và người lao động trong Trung tâm nhận thức rõ vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của mình tại Quyết Định số 1610/QĐ-BTTTT ngày 31/10/2014  của Bộ trưởng Bộ thông tin và truyền thông quy định chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia  và các văn bản quy định cụ thể quy định về chức năng nhiệm vụ của cán bộ công chức, viên chức của các phòng thuộc Trung tâm.

5.2. Đại diện Lãnh đạo về chất lượng

Lãnh đạo Trung tâm chỉ định 01 đồng chí phụ trách và chỉ đạo hoạt động cải cách hành chính và áp dụng, duy trì HTQLCL. Các đơn vị chỉ định 01 cán bộ chịu trách nhiệm triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến HTQLCL tại đơn vị.

Đại diện lãnh đạo về chất lượng ngoài các trách nhiệm khác cần:

- Đảm bảo HTQLCL được xây dựng, áp dụng và duy trì theo tiêu chuẩn.

- Báo cáo việc thực hiện HTQLCL lên Lãnh đạo Trung tâm để xem xét và làm cơ sở để cải tiến HTQLCL.

- Liên hệ với các tổ chức bên ngoài về các vấn đề liên quan đến HTQLCL.

Để hỗ trợ cho Đại diện Lãnh đạo về chất lượng, Ban Chỉ đạo ISO phân công Tổ Chuyên viên giúp việc Ban Chỉ đạo ISO thực hiện.

5.3. Thông tin nội bộ

Trung tâm thiết lập và duy trì các kênh trao đổi thông tin nội bộ nhiều chiều trong Trung tâm nhằm cung cấp các thông tin đầy đủ, kịp thời, đúng đối tượng về phương hướng và tình hình hoạt động, kết quả đạt được, việc thực hiện HTQLCL. Các hình thức truyền đạt thông tin dưới nhiều dạng: báo cáo, họp, văn bản, thông báo, mạng nội bộ, trực tiếp, điện thoại, email nội bộ, website của Trung tâm,...

5.6. Xem xét của Lãnh đạo Trung tâm về Hệ thống Quản lý chất lượng

Định kỳ ít nhất 01 lần/năm và tại các cuộc họp giao ban định kỳ của Lãnh đạo Trung tâm hoặc đột xuất hay khi cần thiết, Lãnh đạo Trung tâm  họp xem xét hiện lực và hiệu quả thực hiện HTQLCL. Nội dung xem xét có thể gồm một hoặc một số các vấn đề sau đây:

- Kết quả của cuộc đánh giá chất lượng nội bộ gần nhất.

- Phản hồi của cơ quan cấp trên, cơ quan hữu quan, cộng đồng doanh nghiệp, …

- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm.

- Kết quả thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa.

- Kết quả thực hiện các yêu cầu từ các cuộc xem xét của Lãnh đạo Trung tâm lần trước đó (nếu có).

- Xem xét việc thực hiện Mục tiêu chất lượng, Chính sách chất lượng.

- Các thay đổi có ảnh hưởng tới HTQLCL.

- Các nhu cầu cải tiến và các nguồn lực cần thiết.

Trên cơ sở xem xét của Lãnh đạo Trung tâm để đưa ra chương trình hành động khắc phục, phòng ngừa nhằm nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL và các quá trình của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu của các bên.

Tất cả các cuộc họp xem xét của Lãnh đạo về chất lượng do LĐTT/Đại diện lãnh đạo về chất lượng chủ trì và kết quả xem xét được lưu giữ bằng văn bản trong hồ sơ quản lý chất lượng.

CHƯƠNG VI

QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

Trung tâm cam kết cung cấp đầy đủ và kịp thời các nguồn lực để thực hiện, duy trì HTQLCL và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống.

< >Nguồn nhân lựcCơ sở vật chấtMôi trường làm việcCHƯƠNG VII

THỰC HIỆN QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC

1. Hoạch định quá trình thực hiện công việc

Trung tâm Chứng thực điện tử quốc gia có nhiệm vụ xác định và lập thành văn bản các thủ tục, quy trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, đối với các lĩnh vực đã xác định tại Chương I - Sổ tay chất lượng

Trung tâm chứng thực điện tử quốc gia có trách nhiệm xem xét các hoạt động sau một cách thoả đáng để đáp ứng các yêu cầu của HTQLCL:

< >Xây dựng các kế hoạch chất lượng cho từng loại thủ tục hành chính cung cấp. Đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng từ khâu tiếp nhận hồ sơ/yêu cầu giải quyết đến khâu ra các văn bản giải quyết/kết quả cho khách hàng;Xác định các quy trình, thủ tục để thực hiện theo yêu cầu của khách hàng trên các lĩnh vực đã xác định và các nguồn lực cần thiết để thực hiện trong hệ thống quy trình giải quyết hồ sơ bảo đảm yêu cầu tiến hành các văn bản hành chính giải quyết nhanh, chính xác và đúng quy định của pháp luật;Đảm bảo sự phù hợp giữa các quy trình giải quyết công việc và hệ thống văn bản đang được áp dụng;Thiết lập các hồ sơ chất lượng để làm bằng chứng cho việc giải quyết thủ tục hành chính  đáp ứng các yêu cầu;Thực hiện các chủ trương, biện pháp của lãnh đạo Trung tâm theo kết quả xem xét của Lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng.

TT

TÊN TÀI LIỆU

MÃ SỐ / KÝ HIỆU

Quyết định về chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng

QĐ

Sổ tay chất lượng

ST/ISO

Các quy trình bắt buộc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Quy trình kiểm soát tài liệu

QT/4.2.3

Quy trình kiểm soát hồ sơ

QT/4.2.4

Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến

QT/8.3&8.5

Quy trình xem xét của lãnh đạo đối với hệ thống quản lý chất lượng

QT/5.6

Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ                   

QT/8.2.2

Hệ thống quy trình tác nghiệp (Tương tác với bên ngoài, được niêm yết công khai tại trụ sở Trung tâm và công bố trên website của Trung tâm)

Quy trình Cấp chứng thư số cho tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng

QT/TN.01

Quy trình công bố và cập nhật CRL

QT/TN.02

Quy trình Cấp giấy chứng nhận hoạt động cho tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số chuyên dùng

QT/TN.03

Quy trình Cấp giấy phép sử dụng chứng thư số nước ngoài tại Việt Nam

QT/TN.04

Quy trình kiểm tra, kiểm toán kỹ thuật hàng năm đối với các CA

QT/TN.05

Quy trình thẩm tra kỹ thuật hồ sở cấp phép CA công cộng

QT/TN.06

Quy trình xử lý kiến nghị, khiếu nại từ khách hàng

QT/TN.07

Hệ thống quy trình nội bộ

Quy trình thi đua khen thưởng

QT/NB.01

Quy trình tuyển dụng cán bộ, viên chức

QT/NB.02

Quy trình gửi/nhận văn bản

QT/NB.04

Quy trình quản lý trang thiết bị

QT/NB.05

Quy trình thanh quyết toán

QT/NB.06

Quy trình thực hiện nhiệm vụ hợp tác quốc tế

QT/NB.07

Quy trình thực hiện đề tài khoa học

QT/NB.09

Quy trình triển khai hoạt động dịch vụ

QT/NB.10

Quy trình triển khai hội nghị, hội thảo

QT/NB.11

Trong quá trình thực hiện, các bộ phận và cá nhân liên quan phải đảm bảo kiểm soát chặt chẽ công việc mình làm; chỉ chuyển giao kết quả cho khách hàng khi được đánh giá, xác nhận là đạt yêu cầu của người có trách nhiệm.

6. Kiểm soát thiết bị theo dõi, đo lường

Không áp dụng vì Trung tâm không sử dụng trong giải quyết công việc của mình.

CHƯƠNG VIII

HOẠT ĐỘNG ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN

1. Đo lường sự thoả mãn của khách hàng

Trung tâm tiếp nhận và xem xét các thông tin phản hồi, ý kiến của Chính phủ, Quốc hội, các bộ ngành, cộng đồng doanh nghiệp, người dân, .... Mọi cán bộ, công chức, viên chức và người lao động trong Trung tâm đều có trách nhiệm tiếp thu và phản hồi tới các cấp có thẩm quyền về ý kiến của các bên liên quan. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin được xác định rõ trong Quy trình kiểm soát sự không phù hợp, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến

          2. Đánh giá nội bộ Hệ thống Quản lý chất lượng

Trung tâm đã thiết lập một quy trình tổ chức đánh giá nội bộ HTQLCL tại Trung tâm để xác nhận sự phù hợp của hệ thống so với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, các quy định hiện hành của nhà nước, của Bộ và hệ thống văn bản ISO của Trung tâm đã ban hành, thông qua đó xác định tính hiệu lực của HTQLCL.

Hàng năm, Đại diện Lãnh đạo về chất lượng có trách nhiệm lập Kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ, xem xét đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và đơn vị được đánh giá cũng như kết quả của các cuộc đánh giá chất lượng trước đó trình Lãnh đạo Trung tâm phê duyệt. Việc lựa chọn, phân công đánh giá viên và tiến hành đánh giá luôn đảm bảo tính khách quan và độc lập của việc đánh giá. Các đánh giá viên nội bộ không được đánh giá công việc của mình hoặc đơn vị  nơi mình công tác.

Kết quả của các cuộc đánh giá chất lượng nội bộ đều được báo cáo cho Lãnh đạo Trung tâm và lưu hồ sơ theo đúng quy định tại Quy trình Quản lý hồ sơ QT-4.2.4.

Lãnh đạo đơn vị có sự không phù hợp phải đảm bảo xem xét và khắc phục không chậm trễ để loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp hoặc ngăn ngừa tái diễn vấn đề đã được phát hiện trong quá trình đánh giá.

Đại diện Lãnh đạo về chất lượng hoặc Thủ trưởng các đơn vị thuộc Trung tâm có trách nhiệm trực tiếp hoặc phân công người kiểm tra, theo dõi việc thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và báo cáo kết quả thực hiện.

Kết quả của cuộc đánh giá nội bộ là thông tin đầu vào cho việc thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa và xem xét của Lãnh đạo về HTQLCL.

3. Kiểm soát dịch vụ không phù hợp

Tất cả các dịch vụ hoàn thành đều được thông qua bởi cấp có thẩm quyền trước khi được chuyển giao đến khách hàng và các bên liên quan, Trung tâm bảo đảm rằng sản phẩm không phù hợp so với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát nhằm ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao không có chủ đích.

Khi phát sinh ra sự không phù hợp trong quá trình thực hiện dịch vụ thì tùy theo mức độ xảy ra và tính chất nghiêm trọng của nó mà chuyên viên có liên quan tiến hành xử lý theo các hình thức thích hợp: báo cáo cấp có thẩm quyền xin ý kiến chỉ đạo, làm lại, điều chỉnh, sửa đổi, ...

Tất cả các dịch vụ không phù hợp sau khi đã xử lý đều phải được kiểm tra xác nhận lại bởi cấp có thẩm quyền trước khi chuyển giao cho khách hàng hoặc công đoạn xử lý tiếp theo. Tất cả các hồ sơ liên quan đến việc xử lý dịch vụ không phù hợp đều được lưu giữ đúng theo qui định và có khả năng truy xét khi cần thiết.

Đại diện Lãnh đạo về chất lượng và Thủ trưởng các đơn vị chịu trách nhiệm xem xét mức độ hậu quả của những dịch vụ không phù hợp được phát hiện để thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa cần thiết. 

Tài liệu tham chiếu:

Quy trình kiểm soát sự không phù hợp, hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến – QT-8.3&8.5

4. Hành động khắc phục và phòng ngừa

Trung tâm đã thiết lập một thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn để quy định phương pháp thống nhất trong việc thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa và giải quyết khiếu nại của các bên liên quan nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn hoặc ngăn chặn sự xuất hiện của sự không phù hợp tiềm ẩn.

Đại diện Lãnh đạo về chất lượng, Thủ trưởng các đơn vị chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát các hoạt động tại đơn vị mình và trình Lãnh đạo Trung tâm các biện pháp giải quyết thích hợp.

Tất cả cán bộ, công chức, viên chức và người lao động trong Trung tâm đều có trách nhiệm cùng tham gia vào việc phát hiện và khắc phục các điểm không phù hợp, các điểm bất hợp lý trong công việc, trong H HTQLCL.

Mọi điểm không phù hợp sau khi được phát hiện, các đơn vị có liên quan phải điều tra, xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

Việc thực hiện các hành động khắc phục đều được tiến hành kiểm tra, xác nhận và các bằng chứng, kết quả thực hiện đều được lưu hồ sơ và quản lý theo quy định.

Lãnh đạo Trung tâm luôn khuyến khích các hoạt động phát hiện sự không phù hợp tiềm ẩn hoặc quá trình ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Kết quả các hành động khắc phục, phòng ngừa được tổng kết, báo cáo trong các cuộc xem xét của Lãnh đạo về chất lượng và là cơ sở cho các hoạt động cải tiến của Trung tâm.